След актуализация на фърмуера, принтер HP OfficeJet 4650, който е работил безпроблемно над 5 години беше изведен от строя дистанционно, а производителят започна да препраща собственика към техническата поддръжка, след което призна, че проблемът засяга цяло поколение устройства.

Инцидентът се случи с жител на канадския град Квебек. След актуализацията на фърмуера принтерът спрял по средата на задачата по печат на ръкопис, започна да показва грешки при свързване със сървъра и отказваше да се свърже повторно. Собственикът на принтер от същия модел се оплакал от по-сериозни проблеми, възникнали също след актуализацията на фърмуера: устройството спряло да работи през Wi-Fi, Bluetooth, локална мрежа и дори USB. Възстановяването на фабричните настройки не помогнало.

Потребителят от Квебек се свързваше с техническата поддръжка на HP в продължение на няколко седмици, но неговите запитвания многократно бяха отклонявани по необясними причини, служителите обещаваха да се обадят обратно, но не го правеха, а също така многократно се опитваха да прехвърлят вината върху неправилна мрежова конфигурация. В крайна сметка компанията призна, че проблемът е свързан с нейните сървъри – 5-годишният принтер се оказа твърде стар за тях.

„Служителят потвърди, че принтерът е стар и вероятно е изчерпал ресурса си. На клиента е препоръчано да подмени принтера, ако проблемът продължи.“

се казва във вътрешно съобщение на служителите от техническата поддръжка

Тоест принтерът все още се включва, а компанията не възнамерява да разреши проблема. Освен това неговата неработоспособност не е свързана със самата техника, а с действията от страна на HP – от компанията потвърдиха, че проблемът засяга едновременно няколко принтера от това поколение. В една от стенограмите на службата за поддръжка се казва, че „HP вече знае за този проблем – той е с приоритет“. В друга служителите признават, че вече се работи по възстановяването на връзката между принтерите и сървърите на компанията. Въпреки това проблемът в крайна сметка така и не е решен. Стигна се дотам, че компанията предложи на клиента реновиран принтер за замяна, но той отказа.

„Знаем, че някои клиенти, които използват по-стари модели OfficeJet са съобщили за проблеми с връзката и някои уеб функции. Не сме установили мащабен или продължителен системен проблем, засягащ тези устройства, въпреки че сме отстранили отделни неизправности там, където са възникнали. Много от споменатите модели са пуснати на пазара преди няколко години и въпреки че са проектирани за надеждна работа, достъпността на някои функции при свързване с облака може да се променя с времето. Ние предоставяме помощ при отстраняването на неизправности и консултации по възникнали въпроси и продължаваме да се фокусираме върху осигуряването на надеждна и висококачествена работа на всички наши продукти.“

заявиха от HP пред The Register